Air India добилась значительных успехов в расширении своих возможностей обслуживания клиентов, и этот шаг призван по-новому взглянуть на опыт путешествий для ее клиентов по всему миру. Эта комплексная инициатива включает в себя развертывание новых контакт-центров, внедрение передовых технологических решений и стратегическое партнерство, направленное на предоставление услуг высочайшего качества. Эти усилия подчеркивают стремление авиакомпании стать перевозчиком мирового класса, уделяя при этом приоритетное внимание удовлетворению клиентов на каждом этапе взаимодействия.
Расширение глобального охвата за счет новых контакт-центров
Чтобы предоставить своим клиентам круглосуточную помощь, Air India открыла пять новых контакт-центров по всему миру. Этому расширению способствует партнерство с известными фирмами по работе с клиентами, в частности с Concentrix и iEnergizer. Concentrix, компания по привлечению клиентов, базирующаяся в Калифорнии, управляет услугами премиум-класса в контакт-центрах, расположенных в Мумбаи, Каире и Куала-Лумпуре. Эти центры стратегически расположены так, чтобы обслуживать глобальную аудиторию, гарантируя, что поддержка будет доступна независимо от часовых поясов.
И наоборот, iEnergizer занимается операциями в Нойде и Бангалоре, уделяя особое внимание внутренним запросам. Эта стратегия локализации не только адаптирует обслуживание клиентов к региональным потребностям, но также повышает эффективность времени отклика и общее качество обслуживания клиентов в Индии.
Расширенное обслуживание для премиум-клиентов
Стремясь удовлетворить своих самых лояльных и ценных пассажиров, Air India ввела стойку премиум-класса исключительно для своих часто летающих пассажиров, а также пассажиров бизнес-класса и первого класса. Эта услуга обеспечивает индивидуальную помощь, добавляя уровень комфорта и эксклюзивности путешествиям этих уважаемых путешественников. Специальные стойки гарантируют быстрое и эффективное обслуживание премиум-клиентов, что отражает признание авиакомпанией их важности и вклада в бизнес.
Технологические достижения в сфере поддержки клиентов
Ключевым аспектом модернизации системы обслуживания клиентов Air India являются инвестиции в технологии. Авиакомпания представила новый технологический стек, предназначенный для оптимизации операций поддержки клиентов и повышения общей эффективности. Это технологическое обновление способствует более быстрому решению запросов клиентов и улучшает интерфейс предоставления услуг.
Кроме того, Air India запустила современный веб-сайт и представила первого в отрасли чат-бота с генеративным искусственным интеллектом под названием AI.g. Этот чат-бот доступен на веб-сайте, а также доступен через WhatsApp, поддерживая запросы по более чем 1300 темам, связанным с путешествиями. AI.g представляет собой значительный шаг на пути к интеграции искусственного интеллекта в повседневное взаимодействие с клиентами, предоставляя пользователям интуитивно понятную, эффективную и доступную платформу для быстрого решения их проблем, связанных с поездками.
Улучшения внутреннего управления и обучения
Стратегия Air India также включает в себя комплексный подход к инсорсингу бэк-офиса для управления электронной почтой, социальными сетями и поддержкой в чате. Выполняя эти функции внутри компании, авиакомпания обеспечивает более эффективное и унифицированное управление взаимодействием с клиентами. Такой подход не только ускоряет процесс решения вопросов, но и позволяет обеспечить более персонализированное взаимодействие авиакомпании и ее клиентов.
Кроме того, Air India создала надежную систему управления качеством и обучением. Эта система разработана для того, чтобы все сотрудники службы поддержки клиентов придерживались самых высоких стандартов и постоянно совершенствовали свои навыки. Регулярные тренинги и проверки качества являются частью этой инициативы, направленной на то, чтобы держать персонал в курсе новейших методов и технологий обслуживания клиентов.
Недавние достижения Air India в сфере обслуживания клиентов являются свидетельством ее стремления создать авиакомпанию мирового класса, которая ставит удовлетворение потребностей клиентов во главу угла своей деятельности. Раджеш Догра, директор по работе с клиентами Air India, подчеркнул, что расширение контакт-центров и внедрение новых технологических решений являются ключевыми шагами на пути к повышению общего качества обслуживания клиентов и поддержке глобальных операций авиакомпании.
Эти стратегические улучшения направлены не только на расширение инфраструктуры, но и на создание более связанной, гибкой и эффективной среды обслуживания. Поскольку Air India продолжает внедрять инновации и инвестировать в обслуживание клиентов, она устанавливает ориентир для других авиакомпаний, стремящихся улучшить уровень взаимодействия и удовлетворенности своих клиентов. Дальновидный подход авиакомпании гарантирует, что она останется конкурентоспособной в динамичной и постоянно развивающейся авиационной отрасли, готовой удовлетворить запросы современных путешественников и превзойти их ожидания.
